Un bot ou chatbot est un programme reposant sur l’intelligence artificielle. Cette technologie, considérée comme une application est souvent intégrée sur des plateformes de messagerie. L’objectif principal est d’interagir avec les utilisateurs en étant disponibles 24h/24 et 7j/7, en répondant et satisfaisant toutes leurs attentes en temps réel. On peut utiliser un bot pour différentes requêtes et contexte de situation comme par exemple commander un taxi, réserver un billet de train ou bien encore demander la météo.
La personnalisation : la clé du digital
Dans cette innovation, on trouve une véritable personnalisation et contextualisation de l’expérience utilisateur. Notamment par le fait que les chatbots sont capables de répondre à une question à partir d’un texte écrit. Ils peuvent également analyser la voix de l’utilisateur et ainsi savoir son état mental actuel lors de la conversation. De plus, le bot a des données sur son interlocuteur afin de faciliter le processus de recherche en l’orientant vers un service ou produit qui répondra le mieux à son attente.
Le développement de ces techniques de personnalisation est une stratégie essentielle auprès des entreprises qui doivent s’adapter précisément aux besoins des utilisateurs. Ainsi un lien de proximité doit être créé avec ce compagnon qui à terme fidélise l’utilisateur. Ces robots sont de plus de plus semblables à un être humain dans leur manière d’interagir ce qui permet une meilleure approche des attentes des consommateurs.
Une avancée technologique qui connaît un fort développement
Le bot représente un marché en pleine expansion. En effet, les entreprises doivent innover dans les chatbots pour faire face à une concurrence rude. Les chatbots représentent une part importante du marché. Selon E-Marketer, 75% des utilisateurs de smartphones dans le monde ont utilisé une application de messagerie en 2015. Cette technologie a su rapidement se développer auprès des utilisateurs grâce à leur maniement rapide et accessible à tous.
Cette nouvelle technologie représente un important business pour les entreprises, comme le démontre l’application chinoise : WeChat. Cette application est à la base d’un service de messagerie et est devenue un point central où se greffent plusieurs services digitalisés afin de répondre aux besoins et attentes les plus diverses et variées des utilisateurs. Elle permet aussi de créer des bots par ses développeurs tiers ce qui a créé son succès à l’international. WeChat regroupe de multiples services et est utilisé par plus de 700 millions d’utilisateurs actifs par mois. Un phénomène semblable existe aux Etats-Unis avec l’application : Slack. Ce service de chat par équipe a pour objectif de favoriser le travail en groupe, en facilitant la communication et l’échange d’informations au sein d’une même entreprise. Pour les nouveaux adhérents, un bot a été mis place pour les aider à découvrir l’application et ce système de bots continue à se développer dans Slack.
Des grandes entreprises ont su mettre en avant une assistance virtuelle qui va permettre de répondre à toutes les questions des internautes et rendre certains services en direct. Notamment Apple avec Siri, Google avec Google Now ou Cortana pour Microsoft. En 2016, l’entreprise Natixis a été récompensée grâce à son agent virtuel qui a été élu Mister Client 2016, un événement créé par Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service.
Un service individualisé
Le géant des réseaux sociaux, Facebook a annoncé lors de la conférence F8, le lancement de plusieurs chatbots sur Messenger, application utilisée par 1 milliard d’utilisateurs chaque mois. Les entreprises peuvent ainsi installer leurs chatbots et répondre aux questions des utilisateurs via ce réseau social. L’objectif de Facebook est de proposer aux entreprises un véritable service individualisé pour les internautes. En effet, cette application pourra répondre à leurs moindres besoins via leurs smartphones sans passer par des intermédiaires. L’un des premiers partenaires français de Facebook est la SNCF, qui va profiter de ce nouveau marché pour faciliter la réservation de billets.
Cette nouvelle stratégie va permettre à Facebook, qui est financé par les revenus publicitaires, une monétisation durable avec des annonces publicitaires. Mais aussi de prouver que ce réseau est capable de réunir des marques proposant divers services aux clients.
De nombreuses innovations
L’autre géant des réseaux sociaux, Twitter a annoncé début décembre 2016 deux nouvelles fonctionnalités les « Welcome Messages » et les « Quick Replies » sur Direct Messages. Twitter cherche avec ces innovations s’imposer sur le marché en proposant un service de plus en plus personnalisé. 40% des utilisateurs de Twitter se servent de Direct Messages pour contacter les marques et d’après une étude menée par Twitter et Applied Marketing Science, 44 % des utilisateurs font part de leur bonne expérience si la réactivité d’une marque ne dépasse pas 5 minutes.
En France, Orange a été le premier a utilisé ces deux nouveautés. Notamment dans sa campagne #BigNoël en sortant son « Chris Mas » chatbot sur Twitter. En effet, lorsqu’une conversation client démarre, s’affiche automatiquement les « Welcome Messages ». Cette stratégie s’est poursuivie avec l’utilisation des « Quick Replies », qui offrent la possibilité de choisir dans une liste de questions prédéfinies celle qui correspond à leur besoin. La marque de télécommunications cherche à améliorer l’expérience client en mettant l’accent sur la personnalisation dans la relation client.
Un phénomène qui ne cesse de croître
Ce phénomène croissant des bots peut présager que dans le futur tous les services seront regroupés sur une seule plateforme, à l’image de WeChat. Cette centralisation permettra aux utilisateurs de se connecter à un seul endroit et disposer de toutes leurs données.
Pour optimiser l’expérience et développer la satisfaction client, Pix Associates vous propose un accompagnement stratégique de personnalisation de l’expérience utilisateur. Cela permettra à votre entreprise de répondre le plus précisément possible aux demandes de vos clients, n’hésitez pas à contacter notre équipe.
Sources : [1] yubigeek.com ; [2] numerama.com ; [3] sciencesetavenir.fr ; [4] lemonde.fr [5] usine-digital.fr ; [6] actimag-relation-client.com ; [7] strategies.fr
